Facebook och företag funkar trots det privata

CNN har gjort en tramsig sammanställning över personlighetstyperna på Facebook som även Aftonbladet Wendela skriver om idag. Den här synen på sociala medier som i huvudsak något trivialt, tramsigt babblande som stjäl tid som så ofta presenteras i traditionella medier förstärker fördomar som finns baserade på att tekniken skapat hinder. När allt egentligen handlar om nyttan för mig som individ privat eller professionellt.

För självklart är Facebook med sina 2.7 miljoner svenska användare och 300 miljoner i världen idag en oerhört intressant att arena för företag att närma sig. Men det ska göras med förståelse för att Facebook också är en av de plattformar som tydligast återspeglar hur mångfacetterade vi är som människor. Det finns inget gemensamt sätt att förhålla sig till Facebook. Upplevelsen av vad som är privat, personligt eller offentligt skiljer sig åt för oss alla. Även för oss som arbetar med kommunikation. I vår yrkesutövning får vi dock inte låta den egna mediekonsumtionen eller vårt eget användande av sociala medietjänster utforma valen i marknadskommunikationen för våra uppdragsgivare.

Facebook är svårt för att det av många upplevs som en väldigt privat arena där man ofta också väljer att ha en stängd profil eller tar sig mödan att ställa in vem som ska se vad i den egna profilen. Det måste företag ha respekt för.

Jag tänkte med hjälp av min Facebookvänner och Twitterföljare visa på hur komplext det är. Jag genomförde nyligen en mindre enkät och frågade vad Facebook var för dem. Och de olika förhållningssätten blev tydliga. Ett första svar visar direkt på svårigheten med Facebook vilket är exakt min poäng med denna postning:

Ett problem med FB är dock att ens vänner/kontakter har olika strategier: vissa är oerhört privata, andra oerhört ytliga/professionella.  @rimm

Några representativa svar från de som ser Facebook som strikt privat ser ut såhär:

Stängd profil. Jag känner nog Facebook som en förlängning på vardagsrummet – har man väl hamnat i mitt vardagsrum så har jag inget att dölja. Alla andra får nöja sig med ”att veta jag var jag bor” och knacka på för att se om de blir insläppta i stugvärmen. Per G Olsson

En behaglig plats där jag, såsigt halvasocial som jag är, kan hålla koll på vänner och bekanta lätt. Inga kunder, inga barn (egna) då måste man ju tänka på vad man säger och gör. Suss Forssman Thullberg

Fejjan är för mig en privat plats, där jag skriver privata saker, addar bara folk jag känner/träffat IRL. Har inget annat syfte än att bjuda på mitt liv och på ett effektivt/snabbt sätt ta del av andras. Katarina Odmark

De ovanstående citaten får representera ett förhållningssätt till Facebook för vilka en närvaro av företag kommer upplevas som fullständigt ointressant faktiskt till och med irriterande.

Det blev också tydligt bekräftat i min enkät att det för många finns en oskriven regel om att bara adda vänner man mött i verkliga livet:

Har en strikt, ”Måste ha träffats i verkligheten policy” på min FB. @angner

Har bara irl-kompisar på FB, vilket gör att jag kan skriva massa ”meningslöst babbel” där. @mariahagglof

Facebook=personlig sfär. Jag adderar endast personer jag har haft kontakt med irl och kan ringa. @jimcarlberg

FB är en plats att ha kontakt med redan existerande vänner. Addar endast de jag skulle stanna och prata med om vi möttes på stan. @maritwoody

Både privat- och nätverksarena, frågar bara om jag träffat/haft kontakt med, godkänner de flesta förfrågningar. @uppstuds

FB är min mer privata arena. Addar inte gärna folk som jag aldrig ens hälsat på. Gräns mellan jobb-privat svårare där dock. @lydia_morling

Svårt med FB-strategi.  Försöker hålla mig ”privat” där. @carinafab

I only add people I´ve met or that I know well from the web. My Facebook issort of semi-private. @joinsimon

Men trots denna privata syn på Facebook eller att man säger sig vilja ha mött dem man följer IRL betyder det inte att företagen inte kan och ska vara på Facebook! Dels är det väldigt många som också använder Facebook rent professionellt  dels kan ju även mina vänner här ovan själva välja att delta i sammanhangen där företagen sedan finns i Facebook. Deras citat sätter dock fingret på en mycket viktig aspekt av Facebook för företag. Lägg inte till vänner hur som helst på Facebook! Låt dem välja själva om de vill följa dig. Många av dem kommer annars känna att ni som företag kliver över en privat gräns. Och det är definitivt ingen bra början på en relation!

Apropå att kliva över gränser sa till och med en branschkollega till mig en gång:

”Åh nej Facebook, nu har ju till och med en kund addat mig, jag som bara har mina vänner där…”

Det ovanstående behöver man aldrig vara rädd för när det gäller Twitter vare sig som företag eller individ. Den oskrivna regeln på Twitter är snarare att det är helt ok att adda varandra hur som helst.  Det är bara att följa de man tycker är intressanta. Personen ifråga behöver ju dels inte följa tillbaks och att företaget visar intresse för mig som person upplevs ofta som fullständigt okomplicerat dels kan jag ju alltid välja att blocka någon som följer mig också.

Min enkät bekräftar tydligt bilden av att Facebook-vännerna ofta anses vara en ”snäppet” mer privat  krets av vänner än de följeslagare man har på Twitter:

Vänner och arbetskamrateri FB. Folk jag mött, mer än en gång. FB är en privat arena, Twitter öppen. @annahja

FB är privat eller privatare. Addar ingen jag inte känner eller jobbar med. Twitter är helt annorlunda. Arbetsverktyg. @cederberg

Jag instämmer med @jimcarlberg och @joinsimon, skulle addera alla FB:are till Twitter, men inte alla kvittrare till FB. @karlskarman

Framförallt bekanta på Facebook, framförallt folk jag mött men även några från nätet. Ser ej FB som privat dock kanske något mer personligt än Twitter. @rimm

Hur ska man då bete sig som företag på Facebook? Fungerar det alls om det så ofta upplevs som en privat arena. Klart det gör. Med personlig närvaro, dialog, autencitet och transparens. Sätt igång bara! För även i mitt privata jag vill jag idag ha sanna autentiska relationer med varumärken. Om och när jag själv väljer!

Ett företag kan börja med att skapa ett eget företagskonto – en officiell sida/Fan page. Företag ska inte öppna vanliga användarkonton (då blir man dessutom så småningom avstängd) utan ska använda sig av de här sk officiella sidorna/fan pages. Använd sedan de egna nätverken, de egna ambassadörerna för att sprida kunskap om företagets Facebooknärvaro – låt dem visa att de gillar er. När de går med i ert företags officiella sida och puffar för det sprider det sig vidare genom deras nätverk. För när deras vänner i sin tur ser att de visat intresse för er kan de bli nyfikna och välja att vara med och så sprids det vidare sakta men säkert.

Ett företag kan också med fördel skapa egna grupper runt de frågor man driver. Det kan vara en feedback-grupp runt en kommande tjänst/produkt, en grupp inför ett stort event eller för att med ett mer övergripande perspektiv diskutera frågor ni brinner för.

Håll självklart koll på de grupper där era frågor diskuteras och gå med i grupper där det ni gör diskuteras. Det kanske redan finns en fangrupp spontant skapad, gör dem delaktiga i er egen närvaro på Facebook.

Krishantering – ja sociala medier som early warning system är etablerat. I Facebook skapas det snabbt hat- eller missnöjesgrupper och sker det mot ditt företag bör de bevakas och läggas in i den krishanteringsplan som brukar göras i sådana lägen. Överväg att gå in i diskussioner på samma sätt som ni förhåller er till kommentarer i tidningar, bloggar och forum. Tänk på att sträcka ut en hand och föra en dialog tyder på självförtroende, visar på öppenhet och fungerar ofta överraskande väl även i sammanhang där tonaliteten inledningsvis kan upplevas som hård.

Tonaliteten generellt i de sociala medierna handlar om att vara sig själv. Inte någon annan. Var närvarande, starta konversationer med människor som tycker och tänker något om det ni gör, lyssna på vad andra säger och puffa för saker på gång eller som ni gör i andra sociala mediarenor.

Var dock försiktig med hur många statusuppdateringar som görs. Det kan snabbt uppfattas som spam. Någon gång i veckan räcker men att svara på frågor, ge sig in i samtal sker ju när man  finner det relevant förstås.

Sen finns förstås alltid perspektivet av hur nyckelpersoner på ett företag kan jobba med det personliga varumärket genom t.ex. Facebook. Det är en arena där man kan bjuda på kunskap, visa personlighet och helt enkelt genom konversation visa vem man är genom att konversera och lyssna.

Glöm sedan inte marknadsföra er officiella sida eller uppmana till feeedback i era Facebookgrupper i andra sammanhang. Valet av sociala medieplattformar handlar om respekten för att era målgrupper finns på många olika arenor. För vissa av dem kan Facebook bli ett självklart val för kommunikation med er. De behöver bara  veta att ni är där!

Stort tack till alla som tog er tid att svara på mina frågor i Facebook och på Twitter!

Brit Stakston

Några Facebook lästips:

• JMWs övriga Facebookpostningar.
• För den statistikfrälste CheckFacebook eller Facebooks blogg.
• Om värdet av långsiktighet: Starta inte några sociala medieaktiviteter om ni inte vara där och konversera. Jocke Jardenberg skriver på Mindpark om relationskyrkogårdarna som företagen startar genom att sluta finnas där.
• Mindparks övriga bra postningar om Facebook.
• Om en tidning på Facebook: Emanuel Karlsten beskriver i två intressanta postningar  om hur tidningen Dagen arbetat med sitt Facebook-konto och hur det gick till när de började använda ett vanligt användarkonto.