Twitter kan vara ett briljant kommunikationsverktyg och skulle så även kunna vara för SJ. De gör dock allt som oftast bort sig lika ofta som tågen är försenade. Jag har för nästan ett år sedan redan kritiserat dem för total avsaknad över kontroll över sina grundbudskap på Twitter och undrat över vilka grundvärden vill SJ förmedla i sin kommunikation. Har också tidigare skrivit om att en twittrande lokförare säkerligen också är utmanande att hantera för SJ.
På sista tiden noterar jag även hur de gärna hänvisar till att de är i händerna på Trafikverket och berättar om hur Trafikverket väljer att inte prioritera sena tåg och att det är Trafikverkets fel att människor sätter sig på fel tåg eftersom de är ansvariga för planeringen av tågen. Även det en kommunikationsform som det finns f0g att ifrågasätta. Skylla på andra.
Nu när jag ser den här skrytiga annonsen om ”världens längsta internetcafé” kan jag inte låta bli att visa vad SJ själva skrivit om sin egen tjänst på Twitter. Men låt oss börja med den smått lustiga annonsen:
Det roligaste av allt, vid sidan av det stolta utropstecknet, är raden under ”Sveriges längsta internetcafé!” där kan vi läsa ”X200 med trådlös uppkoppling hela vägen.” Det tror jag vi alla som någonsin åkt tåg med känner är en ganska förskönande beskrivning av en deras tjänst….
Men låt oss då se ett klockrent exempel då deras twitterpersonal i en helt tokig vilja att vara till lags till slut avtvingas ett svar som säkerligen inte någon i ledningsgruppen för SJ skulle ställa sig bakom. Utåt alltså. För det vi får ta del av är deras usla affärsstrategi för bredbandet ombord. Det börjar här med författaren Christina Stiellis förtvivlan över den flackande uppkopplingen när hon är på väg ner till Bok & Biblioteksmässan:
Det följs av ett första relevant svar:
Varvid Christina kommenterar med att sätta det pris hon betalat i relation till vad hon betalar för sin uppkoppling hemma:
Nu börjar det bli mer komplicerat och redan här är frågan om man ska fortsätta diskussionen. SJ tvekar inte utan slår till genom att berätta hur det egentligen står till med bredbandstillgången:
Lägg märke till den där möjliga noll Mbit/s som finns på Sveriges längsta internetcafe…….Christina reagerar förstås och slår fast att detta får bli sista gången:
I det här läget finns det en sak att göra. Be om ursäkt och kommunicera vad som kommer ske för att kunder inte ska betala 100 kronor för noll Mbit. SJ väljer att gå i svaromål och adderar ett par perspektiv:
Men vänta nu. Vad skriver de ”Ja, medvetet högt pris så kunden kan värdera om man behöver internet då inte tekniken finns (än) att möta allas behov”. Vad säger de?! Att de säljer en skittjänst till svinhögt pris för att vi ska fatta att vi inte ska köpa den…. eller?
Det vi just fått ta del av här är alltså den interna affärsstrategin för det där jättelånga internetcaféet. Låt oss ta jättemycket betalt så att inte fler belastar den usla uppkopplingen. Var någonstans får vi som betalar 100 kr för uppkopplingen veta att det är ett svinhögt pris för en usel tjänst? Det där är en affärsstrategi som kanske fungerat år 1996.Vi skriver 2010 och de allra flesta vill kunna koppla upp sig under en längre tågresa, dessutom erbjuds redan idag alla förstaklass resenärer internet ombord…så de lär nog redan ha tagit en del av bandbredden.
Det här visar, igen, varför marknad (ja det är fortfarande inte kundtjänst som twittrar) behöver stödjas i sitt fortsatta arbete. En twittrare är inte någon som ska sätta sig i ett hörn och svara på frågor separerad från övrig verksamhet.En twittrare är en kommunikationskunnig person med mandat att ta frågor vidare, som blir lyssnad på internt och som arbetar med kommunikation i ett bredare perspektiv. Twitter är en del av de verktyg som finns idag. Så SJ låt nu kundtjänst börja twittra och låt samtliga ta en grundkurs i förhållningssätt till kunder i sociala medier. Anställ inte twittrare, det är kundtjänstmedarbetarna som ska addera ytterligare en färg i sin kommunikationspalett. Låt denna kommunikationskanal bli en integrerad del i olika verksamhetsdelar och kommunicera det tydligt till era kunder.
Varje tweet är ren kommunikationsstrategi och skall ses som sådan. Hjälpa kunden vidare. Säkerställa att huvudbudskapen förmedlas och att ton och tilltalsformer matchar det företaget vill upplevas som. Vilket kan innebära att man vid en punkt slutar svara och hellre lägger fokus på att ta kritiken kunderna ger vidare internt. Att i det aktuella fallet nöjt sig om att be om ursäkt och återkomma när man löst det faktum att man levererar en usel tjänst för en hutlös summa. Och sluta annonsera om att man erbjuder ”Sveriges längsta internetcafé”. Det är snarare ”Sveriges längsta och sämsta internetcafé”.
Och nej det är INTE transparens att skriva som SJ gör här. Inget företag ska klä av sig naket varken på Twitter eller i någon annan kommunikationskanal. Det är inte vad transparens handlar om. Transparens handlar om ansvar.
Uppdaterat: Efter den här bloggposten intervjuade Expressen Christina Stielli om det inträffade ”Snacka om sjukt höga priser SJ”.
/Brit Stakston
Väldigt sällan jag kommenterar artiklar men detta var bland det roligaste och mest tragiska jag läst på väldigt länge!
Tummen upp för skön artikel och en stor tumme ner till SJ.
Ja, tack Brit. Jag känner att jag (nästan, man vet aldrig!) tömt mitt krut när det gäller SJ och deras märkliga syn på kunden. För var dag som går blir det allt mer tydligt att de teser jag driver i LUCK-konceptet har bärighet. Vi MÅSTE lita på vår personal (det faktum att SJs kundtjänst är betrodda att svara i telefon men inte skriva – läs twittra) och det gör vi bara om vi involverar dem till den grad att värderingar, synen på kunden och oss själva, våra gemensamma mål mm mm är klara. Hur det står till med signalsystemen i ledarskapet kan jag bara ana. (Men det vore intressant att lyfta på några stenar och växlar…)
Jag är förvånad över alla dessa SJ-diskussioner. Jag åker ofta 05 från Malmö till Stockholm och 17 tillbaka och har nästan aldrig problem. Räknar jag bort lite tunnlar mellan Kolmården och Stockholms Central har jag i det närmaste utmärkt uppkoppling hela resan. Speciellt på morgonen har jag riktigt bra uppkoppling.
Jag förstår inte, tycker att Brit går extremt hårt åt SJ här. Vad tycker hon man ska göra?
Ge alla pris efter vad de får? Scenariot blir att alla får nån hundradel av uppkopplingen, hårdvaran i tåget boggas ner och ingen kan surfa ändå.
Man betalar inte 100 kr för en bra uppkoppling här, man betalar för att få del av det lilla som finns. Vatten är dyrt i öknen men billigt hemma. De hon borde klaga på är ju internetleverantörerna! De måste sätta upp fler RBS:er (Radio Base Station, 3G, 4G eller GSM) längs spåren, de måste i samarbete med Trafikverket sätta in repeaters i tunnlarna. Då skulle tåget kunna få en bredare pipa in och alla skulle vara nöjda.
Jag är själv inte man nog att föreslå en något bättre än den ”usla affärsstrategi” som Brit pratar om, därför tänker jag inte heller klaga. Jag vet nämligen vad en RBS kostar…
SJ är väl precis så duktiga som konkurrensen kräver? Mer konkurrens hade gett bättre SJ.
Och infrastrukturen är förstås eftersatt. Det ger mer politiska poäng att bygga en bro i norrland (som inte behövs) än att restaurera spår (där det behövs).
Politiker anklagar näringslivet för att ha kvartalsekonomi. Politikerna själva har fyraårsekonomi. Infrastruktursatsningar är viktigt först på längre sikt och därför hoppas de över till förmån för det mer politiskt lukrativa.
När efterfrågan är högre än utbudet är det normala på en marknad att man tar ut ett (så högt) pris att efterfrågan anpassar sig till utbudet, vilket SJ tycks göra i det här fallet. Att man dessutom är transparanta om detta är väl bara bra. Jag tyckets faktiskt att SJ:s twittrande får massa oförtjänt gnäll. Tänk om alla trafikbolag kunde finnas på Twitter (sic).
Sedan är det en annan sak att jag personligen tycker att SJ tar ut ett alltför högt pris, men då väljer jag att använda mitt 3G-modem eller mobilsurfar med min iPhone vilka jag redan betalar ett fast pris för.
Tack för alla kommenterar.
@mats jo det stämmer men ärligt när det handlar om 0 mbit så kanske det är bättre att inte sälja alls…och jag tycker SJ kan fungera som ett talande exempel på detta med ton och tilltal – de får ros också i många andra sammanhang (även av mig). Och även om det är bra att de finns på Twitter så måste vi kunna utvärdera deras närvaro utan att vara glada bara för att de finns där, det tar jag för givet för de flesta verksamheter idag (även om det inte är så, men det är min utgångspunkt). Argumentet att andra trafikbolag inte finns där håller ju inte så långt : ) dels för att det finns fler dels för att det inte betyder att man ska sikta på det allra bästa för sin egen kommunikation trots avsaknad av konkurrens (enligt dig).
@claes jag diskuterar egentligen inte bredbandsuppkopplingen i sig, det får Christina istället vara bästa vittnet för här, jag är mer intresserad (road) av hur man kan fastna i att svara på frågor i oändlighet på twitter
@andreas nej jag tror inte man betalar 100 kr för det lilla man får, jag tror man går efter det som står under annonsen ”med trådlös uppkoppling hela vägen” och rent tekniskt hur detta skall lösas finns det massor av olika alternativ. Alltifrån 500 kr för ett fungerande bredband för 10 pers till att göra det som ändå tekniskt vore möjligt mer bredband för pengarna : ) min postning handlar mer om hur man dras in i konversationer och säger saker som inte säkert är de man egentligen vill kommunicera. Roas av det som kommunikationsnörd. Mer än den faktiska tjänsten på SJ.
/tack igen
Brit
Tack Brit :)
Läser igenom kommentarerna och det är kanske självklart för mig att jag klagar på den som säljer varan/tjänsten. Visst skulle jag klaga på internetleverantören och jag förstår (verkligen) problematiken. Vad jag starkt vänder mig emot är att man säljer en tjänst under helt andra förespeglingar. ÄR det mkt folk på tåget som kopplar upp sig så är det också svårt att få mer än 0 mb. Det begriper jag. Men den varudeklarationen står inte intill prislappen. Det vänder jag mig emot.
Andreas har andra kunskaper än jag. Då är det kanske till och med så att han inte höjer på ögonbrynen. Men jag som köper tjänsten, läser att jag ska kunna sjunka ner i en fåtölj och använda internet, jag blir skogstokig … klagar på tjänsten och får detta svar. Ledsen, men den kursen i marknadsekonomi läste inte jag … att man tar mer betalt för en tjänst för att kunden inte ska köpa/använda den. Då skulle jag nog hellre vara transparent och säga som det är. Inte luras.
Tilläggas skall att jag är en komplett och hängiven SJ/tåg-älskare. Jag tycker de gör ett kanonjobb på twitter, de har sällan eller aldrig otrevlig personal jag stöter på. Jag väljer alltid tåget. Men numera med mitt mobila bredband.
Känner igen mig i princip till sista stavelsen i Stiellis konversation i exemplen ovan med SJ på Twitter, med den skillnaden att jag hänvisade till röksignaler istället för svajande granar.
Men det tristaste i konversationen med SJ är att man till slut når vägs ände och bägge parter är överens om att man nog betalat för mycket för en icke fungerande tjänst. Då är såväl Twitter-SJ som personalen ombord förhindrade av ”SJ policy” att snabbt och smidigt lösa situationen och hänvisar till inskickande av kvitto och reklamationsbrev till deras reklamationsavdelning… Här har SJ valt den stenåldersgamla strategin att göra ett reklamationsärende så krångligt som möjligt för kunden och bakbinda sin egen personal från hjälpsamhet. För vad? 99 spänn och en sur kund? Kan det verkligen vara värt det?
Jag kan mycket väl acceptera en uppkoppling som inte är i närheten av vare sig fast lina eller bredbandspucken i storstan när jag befinner mig på ett framrusande tåg mitt inne i storskogen. Jag kan tycka att det kan vara värt sina pengar även om uppkopplingen ibland går ner sig och ibland går på halvfart. Skulle definitivt kunna leva med detta utan att börja hojta om ”pengarna tillbaka” om det bara kommunicerades att det var så tjänsten fungerade från första början.
Men när tjänsten inte lever upp till vad den lovar. När man till slut ger upp för att ett ynka e-post inte går att skicka eller den enklaste webbsida inte går att öppna. Då vill jag ha mina pengar tillbaka. Och jag vill ha dem direkt när jag går med kvittot till personen i kassan i restaurangvagnen. Jag vet ju att dom ligger där i lådan. Det var ju där jag lämnade dom när jag köpte en tjänst som jag trodde motsvarade det löfte som kommunicerats.
Väldigt intressant detta du! :) Geeze…
Pinsamt, blir det bättre för dem nu när 4G kommer då? ;)
Haha, bara pinsamt. SJ har gjort bort sig. Inte direkt förvånad. Synd dock. Kom igen!
Glad att jag alltid har min egen sticka med mig! ;)
Ifall SJ enbart sålde ett begränsat antal uppkopplingar, så skulle principen om tillgång och efterfrågan fungera. Eftersom de inte gör det, så blir prissättningen godtycklig. Tillgången är oändlig, vilket innebär att priset i så fall skulle landa på noll.
Mycket intressent, jag har länge funderat på om det verkligen är okej att sälja något som inte fungerar, allt för ofta har jag åkt Sundsvall – Trondheim och Sundsvall – Stockholm, där det man kallar för internetuppkoppling är något som studsar upp och ner frekvent. Jag har påpekat detta ett flertal gånger på tåget men får som svar att ”vi vet, vi kan inte göra något”.
Det hade ju varit väldigt värdefull information före man betalar tycker jag.
Det slutar som oftast med att jag kopplar upp på telefonen och sätter upp en wifi-accesspunkt direkt i telefonen och går på den via datorn. en eloge till SJ som i alla fall har fungerande ström på tåget, så att jag kan ladda min stackars telefon som bokstavligen äter batteri när den ska försörja min dator med wifi med.
Vänligen,
Fredrik Näs
Epic: ”Låt oss ta jättemycket betalt så att inte fler belastar den usla uppkopplingen.”. Tack för den, Brit!
Om vi lämnar bredbandsdiskussionen åt sidan för stunden (inte för att jag hade varit nöjd med en svajig uppkoppling) och går till SJ-personalens Twittrande i stället: Helt rätt Brit! Det är tyvärr allt för vanligt att personal, inklusive kundtjänst, inte har en aning om vad de ska svara på svåra frågor. Det saknas både utbildning och system för att få det rätt. Jag tror inte att utbildning hade räckt i det här fallet. När känsliga och svåra frågor som kan sabba företagets rykte uppkommer bör det dyka upp en varningsflagga och någon ur företagsledningen (förslagsvis kommunikationschefen om sådan finns) bör kallas in. Hellre ett korrekt och genomtänkt svar i det här fallet än ett snabbt och mindre genomtänkt svar. Ur ett företagsperspektiv förstås. Ur ett kundperspektiv tycker jag att det var rätt skönt att få reda på att det är meningslöst att betala för en tjänst som bara fungerar ibland.
/Jonas
ps Sen tycker jag nog att transparens innebär att man vågar vara lite naken. Men det funkar inte så bra om man har garderoben full av lik. Jag skulle av den anledningen avråda ”alla” storföretag från att försöka vara transparenta. Bättre att de fortsätter att låtsas ta ansvar när de blir avslöjade (BP, Enron, Skandia etc etc).
”Det här visar, igen, varför marknad (ja det är fortfarande inte kundtjänst som twittrar) behöver stödjas i sitt fortsatta arbete. En twittrare är inte någon som ska sätta sig i ett hörn och svara på frågor separerad från övrig verksamhet.En twittrare är en kommunikationskunnig person med mandat att ta frågor vidare, som blir lyssnad på internt och som arbetar med kommunikation i ett bredare perspektiv” Men… detta visar väl inte alls det! Det visar att företag måste uppträda på ett rimligt sätt tvärs igenom, Man kan inte förbjuda människor att prata. De sociala medierna är inte till för att kontrolelras. Av någon. Inte av ett företags makrnadsavdelning heller. Problemet är ett annat och lösningen också en annan, den gamla tidens kontroll har gått förlorad. Budskap, sändare-mottagare, målgruppstänkande – allt detta kontrolltänkande har gått förlorat (om det någonsin fungerat i verkligheten!). Nu är en anan verklighet och den kräver andra sätt att tänka när det gäller ledarskap och organisation liksom när det gäller kommunikation.
Mycket bra artikel och inlägg. Ang Internet på SJ, den är urusel och borde inte få säljas, det borde ingå. Den egna trådlösa uppkopplingen är hundra gånger bättre och den kostar 130 kr i månaden! åker ofta x2000 till GBG och det är ofta uselt – håller med om konkurrensen! Tonaliteten och kunskap om hur man uttrycker sig mot sina kunder är A och O, dessvärre har vi alltför ofta vant oss vid att det är OK att inte bli korrekt bemötta eller få relevanta svar. Det är vardagsmat att man är snorkig och otrevlig mot kunder, blir behandlad som dum. Ett professionellt företag kan hantera sådana situationer oavsett om det är på twitter, telefon eller öga mot öga. Det är ingen konst att vara trevlig eller korrekt mot trevliga kunder; konsten är att kunna hantera kritiska situationer, dialoger och oväntade händelser på ett sätt som ger kunden en WOW-känsla!