Så använde Polisen sociala medier under terrordådet i Stockholm

Sociala medier under större kriser och katastrofer är värda att lyfta fram som de viktiga kommunikationsverktyg de är. Nu hörs mest kritiken mot sociala medier i de analyser som görs. Men för de allra flesta har sociala medier inneburit en möjlighet att snabbt uppdatera sig och finna relevanta källor. En viktig aktör som fanns i de sociala medierna från första minuten är Polisen. Här får vi inblick i hur det arbetet organiserades.

Värt att minnas är att det är just i krissituationer som Twitter fick sitt genomslag när den uppenbara nyttan märktes under nödsituationer som till exempel skogsbränderna i Kalifornien eller under attentat mot skolor i USA. Sociala medier möjliggör i ett sådant läge att olika aktörer får ut korrekt information i realtid och snabbt kan förhindra ryktesspridning. Man kan också be allmänheten om hjälp eller tips så som Polisen gjorde under terrorattentaten när den häktade eftersöktes. Sociala medier kan också avlasta telefonnätet och andra informationskanaler samt blir en nödwebb om huvudsajten blir överbelastad. Dessutom behöver såväl medier som inblandade myndigheter förhålla sig till att människor på plats under akuta händelser delar med sig och ger unik inblick av skeendet. Värdefullt är också de funktioner som gör det möjligt att berätta för alla sina vänner om att man mår bra, bland annat genom tjänster som Facebook Safety.

I analyser av olika aspekter runt terrorattentatet lyfts nu allt mer de negativa aspekterna av sociala medier fram. Traditionella medier pekar gärna på sociala mediers problematiska sida och efterfrågar större ansvar hos såväl läsare som ska agera mer källkritiskt som att de menar att företagen ifråga har ett stort ansvar. Medierna passar samtidigt på att lyfta fram sina egna fördelar som mediekanal. Men visst är det korrekt att ryktesspridning, integritetskränkande bilder på offer, desinformation, rasism och hotfulla kommentarer är uppenbara problem som behöver hanteras. Terrorattentatet förnyade diskussionen om att alla användare bör använda sitt sunda förnuft som informationsförmedlare. Man bör agera såväl källkritiskt som varsamt med bilder och annan tveksam information. Med facit i hand är det dock tydligt att det kanske inte är så lätt när man hittar skrämmande information i trovärdiga källor eller om man själv är känslomässigt berörd. Men det bör poängteras att användare ofta nyttjar hela sin vänskapskrets samlade kunskap för att verifiera information. Ofta pusslar man ihop information från olika mediekanaler också och i det aktuella läget när så mycket information florerade i alla medier behövde man till och med göra det. Medierna gjorde det inte lätt att få en överblick.

Parallellt med att information delades där man hjälpte varandra kom det också snart mycket grafiska bilder på offer, provocerande, rasistiskt, kränkande eller manipulerat innehåll. Det sker ofta med ett tydlig uppsåt. Antingen med en politisk agenda eller för att känslokallt provocera och bli en del av en händelse man troligen inte alls personligen berörs av. Detta i sig kan knappast de sociala medierna lastas för. Det problemet kommer inte lösas av mer lagstiftning eller krav på företagen som ligger bakom de sociala medietjänsterna. Den här typen av agerande kommer alltid att ske oavsett hur medielandskapet ser ut.

Den positiva ”tvättande” kraften finns i det stora antalet användare som inte utnyttjar tjänsterna på det sättet. Det är också av stort värde att alla andra aktörer är närvarande i de sociala medierna för att fånga upp och möta allmänhetens frågor utifrån sitt uppdrag. Här finns värdet för ansvariga myndigheter att finnas vid sidan av traditionella medier. Med en planerad och fungerande närvaro blir sociala medier ovärderliga kompletterande kanaler i krissituationer även för myndigheter när många människor söker mer kunskap och information.

Polisen i sociala medier under terrorattentatet

För några år sedan utvärderade jag Polisen i sociala medier och är därför sedan tidigare insatt i deras kommunikationsmål och den roll sociala medier har för dem i relation till de fyra kommunikationsmålen; öka trygghet, öka förtroendet, ge brottsförebyggande information och få in tips. I min utvärdering lyfte jag just fram kriskommunikationsaspekterna som ett utvecklingsområde för Polisens kommunikationsarbetet och var därför extra nyfken på hur de agerade under attentatet.

Hur användes sociala medier under attentatet?

Emma Sillman från Polisen som under attentatet arbetade med Polisens nationella konton ger dessa första reflektioner om den roll hon ser att sociala medier fick i deras arbete.

– Initiala händelsen hanterades av Polisen i region Stockholm. Det var här det skedde operativt och de verkade kommunikativt från första minuten. I en kris som denna upplevs tystnad som fruktansvärt jobbigt och därför är det viktigt att vi snabbt kommer ut med den information vi har. Vi upplevde också att flera hade svårt att komma in på polisen.se och då var det extra bra att de sociala medierna finns. Det gick snabbt ut information på stockholmspolisens twitterkonto som sedan delades av konton med många följare till exempel @YB_södermalm. Därefter spreds informationen även på våra nationelle konton på både Twitter och Facebook. Vikten av att snabbt och kort redogöra för vad som är bekräftad information kan inte nog betonas. Vi prioriterade det och våra presstalespersoner utgick från den informationen och såg att detta fick oerhört snabb spridning. En annan mer allmän reflektion är att den kärlek som polisen mottagit också märks i de i sociala medierna och det har varit fantastiskt att se och få ta emot.

Hur fördelade ni arbetet?

– I Stockholm hade en person uppgiften under staben att sköta kommunikationen. Utifrån den samlade informationen var även en person avdelad att sköta twitter som initialt var en viktig kanal. Nationell publicerades den information som vi hade så snart den kom ut på Facebook och Twitter. Vi har även försökt att bemöta de frågor som kommit in till oss i den mån vi kunnat. Vi har även försökt att bemöta de wall posts som kom in på Facebook och försökt ge personliga svar. För oss är det alltid viktigt att vara så tillgängliga som möjligt, men extra viktigt är det när det är många som är rädda och vill ha information.

Vilka var de digitala huvudkanalerna?

– Huvudkanal för Polisen är vår webbplats och det som skrivs där delas automatiskt på twitter. Gällande sociala medier var Twitter huvudkanal för Stockholm och nationellt användes både Facebook och Twitter. Bland annat sändes presskonferenserna live på Polisens nationella Facebooksida.

Var det första gången ni valde att livesända på Facebook?

– Vi har provat livesända från södermalmspolisens sida vid ett tidigare tillfälle men i den här formen var det första gången. Vi gjorde

Hur såg trafiken ut och hur många gånger livesände ni?

– Vi har hittills valt att livesända fem presskonferenser och totalt har de haft över 2 100 000 visningar.

Pressträff 1 575 000
Pressträff 2 349 000
Pressträff 3 504 000
Pressträff 4 384 000
Pressträff 5 356 000
Totalt antal visningar: 2 168 000 visningar

Vilka lärdomar har ni hittills hunnit dra från det här arbetet?

– Korrekt, tydlig och lättillgänglig information är av vikt i en krissituation. Det gäller att vara först och använda sedan tidigare etablerade kanaler. Om kanalerna underhålls när det inte är kris – blir de fantastiska redskap i kris. Men det har också kommit in flera tusentals kommentarer som behöver hanteras och besvaras. Det är förstås en utmaning att vara snabb och samtidigt hinna samordna kommunikationen.

Ryktesspridningen som skedde eller de manipulerade bilder som dykt upp är det något ni hanterat eller kommenterat?

– Vi varken dementerar eller kommenterar aldrig rykten – det ger dem mer luft. Vi publicerar fakta och håller oss till den – i alla kanaler.

Något mer som du tänkt på såhär med några dagars perspektiv?

– Engagemanget hos alla som jobbade som visar sig från sin starkaste sida under sådana här situationer. Alla höll huvudet kallt trots att frågorna var många och spekulationerna ännu fler. Våra sociala medier är ett viktigt verktyg för oss där vi ofta får stor räckvidd och har många följare vilket underlättar kommunikationsarbetet. Vi valde som sagt att sända presskonferenserna live på vår nationella Facebooksida och lärde oss allt eftersom hur vi skulle jobba med ljudet och bilden för att det skulle bli så bra resultat som möjligt. Men det blev ett viktig komplement till att de sändes i de vanliga plattformarna. Livesändningarna har fått hundratusentals visningar och tusentals kommentarer och många av polisens konton runt om i Sverige har hjälpt oss att dela informationen. Det blir väldigt bra när vi jobbar tillsammans på det sätt vi gjorde under de här dagarna.

Hur ser trafiksiffrorna ut?

– De siffror jag har är från den nationella facebooksidan där vi gjorde totalt 18 inlägg under perioden 7 – 11 april 2017.

Räckvidd: 8 702 035
Likes: 51 794
Kommentarer: 8 050
Delningar: 9 821

Intervju med Emma Sillman, redaktör, sociala medier, Polisen.