Stakston

Mediestrategen Brit Stakston. Allt om digitalisering, kommunikation, medier och PR

Du är här: Hem / Arkivet / BEFRIAD ZON: En twittrande lokförare en utmaning för SJ

BEFRIAD ZON: En twittrande lokförare en utmaning för SJ

by 61 kommentarer

Tidigare har jag skrivit om vilka grundvärden SJ vill förmedla när de twittrar ”kram” till kunderna eller är småironiska när någon inte blir väckt enligt avtal på ett nattåg. Nu kommer något nytt att fundera över. En lokförare som inte twittrar på uppdrag av SJ men som privatperson väljer att läxa upp kunderna för händelser som skett under hans arbetstid.

En händelse som visar att man må uppleva sig själv som hur privat som helst – men för utomstående är man en representant för sin arbetsgivare. En konsekvens av de nya kommunikationsverktygen som nu varje verksamhet måste hantera. Vare sig det är privat eller offentlig verksamhet.

Det hela kan följas i det samtal som sker mellan en twittrande, bloggande lokförare och en av de många missnöjda resenärerna på det försenade SJ-tåget 544 häromdagen. En diskussion runt en tågresa som anlände till Stockholm från Malmö klockan 03:11 mot tänkta 20:39…en försening som förstås inte var rolig för någon att hantera.

Lokföraren på det nämnda tåget bloggar om händelsen och ger en intressant bild från andra sidan av vad som skedde under rubriken ”Det bidde en lång dag”. Detaljerade beskrivningar och bland annat Trafikverket får kritik för att bidra till att försämra bilden av järnvägen i stort:

Här fick vi och alla våra resenärer ett riktigt slag i ansiktet, när man från Trafikverket beslutade att släppa fram både ett södergående och ett norrgående posttåg medans 5-6 persontåg fick stå och vänta, bara titta på när posten swischade föbi, ett riktigt hån mot alla försenade resenärer, något som kraftigt skadar förtroendet för järnvägen i stort, skamligt gjort av Trafikverket!

Bloggposten är kryddad med många detaljer om dessa rejält kinkiga och extremt känsliga system där nyckelordet tycks vara restart med varsam hand:

Hojta igen om reset, låsa upp dörrarna, förvarna tågklareraren, göra reset, ingen tur, samma fel igen, fler fel. Ringa driftstöd om råd och tips, prova göra stora batterireseten när man dödar ganska precis ALLT för att även få maskinen att glömma att det är varmt, men nej, inte då, ”Termisk överlast uppladdningsmotstånd”, grattis!

Driftstöd lovade prata med felsökarna som kan allt i Hagalund, medans jag gav mig på att stänga av den motormodul som störde mest, och se på fan om inte tåget hoppade igång igen, nu var alla termiska överlaster som bortglömda och lilla fina lampan som säger ”Klart för körning” lyste så vackert grönt så! Woho, även om det innebär ett smått segt woho! så började vi i varje fall rulla igen, 50 minuter försenade.

Vi får också ta del av vad som faktiskt gjordes för att informera kunderna och besöket i förarhytten låter som ett briljant initiativ i det läge som var:

Tiden i Nässjö fördrevs så gott det gick, informera i högtalarna så snyggt det går att vi inte vet något, att ingen vet något, att det förhoppningsvis är reparatörer på plats, och även visa sig på plattformen med jämna mellanrum. Gjorde även en allmän inbjudan till att besöka förarhytten för de som var intresserade, ett bra sätt att fördriva tiden helt enkelt, och ganska snart var förarhytten tämligen full av såväl unga som gamla, pojkar som flickor av varierande åldrar, massa frågor om tågkörning och allt som hör till, samt även en hel del fotograferande, verkade på det stora hela ganska uppskattat!

Bloggposten avslutades sedan med en referens till de gnällande resenärer som syntes i flödet hos SJ (tipstack @hammarstrand):

Eftersom alla inte delar upplevelsen av att allt var välinformerat så ökar kritiken och så småningom reagerar lokföraren på den framförda kritiken även på twitter:

Varpå David Hall aka Moonhouse svarar:

Och här någonstans börjar det spåra ur ifråga om ton och tilltalsformer:

Sen fortsätter det på det här sättet, passagerarens upplevelse ifrågasätts och han får även gliringar över hur hans bakgrundsbild ser ut och vad den säger om hans mentalitet. Trots att lokföraren hävdar att hans arbetsgivare inte har med hans privatliv att göra och att han kan uttala sig hur han vill när han misskrediteras eftersom han ” inte är gift med sitt jobb” väcker det reaktioner hos andra som läser detta. Nu dras @sj_ab in också och får frågan om det hela är ok:

Deras svar är det förväntade i det här läget, backar undan och svarat att twitter är en öppen kanal där man som privatperson kan skriva vad som helst. Ett svar präglat av en gammal myndighetsbild av SJ:

Man förtydligar också att lokföraren agerat som privatperson ej som  SJ:

För mig är det här ett oerhört intressant exempel på de krockar som sker nu. Inte bara gällande sociala medier utan också i rollen som offentligt anställd. Där meddelarfriheten gör att man agerar som bakbunden från arbetsgivarens sida.

Jag har tidigare ofta i andra sammanhang funderat om meddelarfriheten i sin extrema tolkning bidrar till att skapa en kultur där det är ok att baktala och kritisera sin arbetsgivare. Lever en sådan kultur kvar även efter att organisationen ombolagiseras som i SJs fall. Är en sådan inställning ett defaultläge för offentligt anställda, helt enkelt den gängse kulturen och utgångspunkten snarare än en stolthet över det uppdrag man har att förvalta. Klart är att som representanter för offentlig förvaltning blir de sociala medierna en oerhörd utmaning och säkert ofta en skräckfylld upplevelse. Här pratar vi ju om kommunikationsverktyg där det är möjligt att göra mer, ta ansvar, ta konsekvens av sitt handlande etc. och detta i ett generellt arbetsklimat där det sitter i väggarna att inte ta plats eller göra bort sig.

Fundera om det inte är så att det inom offentlig förvaltning ofta sorgligt nog finns en inställning till sitt arbete som inte handlar om stolthet. Där employment branding ses som en sjukdom. Där ord som ambassadör för en arbetsgivare kan vara rena provokationen. Man värnar om meddelarfriheten och tolkar den som något som bidrar till att man står helt utanför arbetsgivaren och kan säga, tycka vad sjutton man vill.

Meddelarfriheten är oerhört viktig för att t.ex. våga ifrågasätta och kritisera saker, för att säkerställa att en lojalitet mot arbetsgivaren inte blir överordnad det som är den offentliga verksamhetens mål och syfte. Men hur blir det när detta demokrativerktyg  används mest som en ”rätt” att tycka vad man vill om sin arbetsgivare utan ansvar för konsekvensen av det egna agerandet. Hur kan vi styra om i en sådan kultur? En offentligt anställd har ju egentligen all anledning att vara stolt, tänk att få förvalta ett uppdrag man ytterst fått av oss som skattebetalare!

Ligger kanske också en del av problematiken i att det är svårt att mäta vad som är bra resultat för offentlig verksamhet? Att det i sig leder till ett mer reaktivt och passivt beteende i grunden. Men nej allt handlar om hur man tolkar sitt uppdrag. Visst borde det också inom offentlig förvaltning handla om att överleverera och inte passivt bara stanna inom de ramar uppdraget gett. Det finns alltid utrymme för tolkningar och val av handlingsvägar för att nå de uppsatta målen.

Så var landar jag när jag ser det här bemötandet av en kund hos SJ via en av deras medarbetare i en statligt bolagiserad verksamhet? Att det väl ändå även här och i all offentlig förvaltning måste råda sunt förnuft, hyfs mot kunder och vilja att ta ansvar!

Och att vi fick ännu en påminnelse om vikten av interna samtal på alla arbetsplatser om detta med att hur privat man än upplever sig själv på Twitter, i sin blogg eller på Facebook så är man det inte ur omgivningens synvinkel – och vad lär vi oss av det, hur vill vi hantera det. Vi måste våga prata om det ansvar man har för att undvika att rollerna blandas samman på ett sätt där kunden inte längre kan hålla isär de båda rollerna. Detta är samtal som inte alls sker för att kontrollera eller hindra yttrandefriheten utan för att skapa insikt om att vi alla gestaltar ett varumärke och bär ett ansvar för hur verksamheterna vi företräder gestaltas. Även inom offentlig förvaltning och i statliga bolag. De sociala medierna kommer definitivt sätta fingret på konflikten som finns här idag.

/Brit Stakston

Kommentarer

  6. Tack för en tokbra sammanfattning av ett intressant exempel på den alltmer luddiga gränsen mellan privat och offentligt.

    Jag undrar dock om man inte kan dra mer långtgående slutsatser än att ”sunt förnuft” bör råda och att alla borde visa hyfs och vara ansvarstagande?

    Av uppenbara skäl behöver varje organisation en klar och tydlig policy för vem som hanterar vilka kundkontakter och på vilket sätt. Ansvaret kan aldrig överlåtas på de anställdas egen uppfattning om ”hyfs” och ”sunt förnuft”.

    Däremot har du en viktig poäng i att det verkar oklart hur SJ:s anställda ser på sin roll som representanter för arbetsgivaren i det nämnda fallet. Jag får lite känslan av att denne lokförare snarare ser sig som en frustrerad medpassagerare, än den som har ansvar att ”styra upp” situationen, om uttrycket tillåts.
    Det är tydligt att här finns olika uppfattningar om vad som hör tull yrkesrollen och inte.

    En tydlig kommunikationspolicy hade kunnat förhindra att personalen låter sin frustration gå ut över kunderna, såväl i tågkupén som i twitterflödet.

    Svara

  9. Bra genomgång av Brit, som vanligt. Och ett fantastiskt bra exempel som liksom en gammal välregisserad film eller en UGL-övning får dig att växla sympatier hela tiden. I slutänden är min take på det här att transparensen är bra. Här kommer något upp till ytan som ändå finns där. Situationen skapas inte av den öppna debatten, den belyses bara. Det betyder att man kan göra något åt den. Samma som jag brukar hävda i Bjästa-fallet. Mobbingen föddes inte på nätet, men nätet gjorde den synlig – alltså ett utmärkt medel för att uppfatta att det finns ett problem och göra något åt det. Att så inte skedde varken börjar eller slutar med någon skuld hos Facebook.

    This comment was originally posted on FriendFeed

    Svara

  10. Vad var slutsatsen egentligen? Här har vi en lokförare som förklarar, sätter in saker i ett sammanhang och faktiskt bryr sig. Dessutom visar känslor. Jag vet nu mer om tåg och hur de funkar samt har en bra mycket bättre förståelse för varför man ibland får vänta.

    Sen hakar en arg passagerare på och springer till hans arbetsgivare med ett munkavleförbud. Uppenbarligen saknar han argument. Den killen ser iallafall jag igenom.

    Just i det här fallet framstår lokföraren som den vettiga av två personer. Epic Win för SJ. Faktiskt.

    Svara

  14. Håller verkligen med om att detta är viktigt att prata om på arbetsplatserna. Egentligen är det ju lika självklart som att du som kassörska (eller vad som helst som utgör ett ”ansikte utåt”) inte tappar perspektivet om att kundens upplevelse är den viktigaste.

    MEN – har man tagit sig ett jobb som kassörska (till exempel) så är man förhoppningsvis införstådd med det eftersom det är självklart. Nu får ju alla yrkesroller en chans att bli ansiktet utåt, men varken de själva eller arbetsgivaren är förberedd på det. Det är väl där någonstans diskussionen borde börja.

    Svara

  15. Väl fångat av Brit Stakston. SJ-caset lyfter upp en viktig problematik.Människor i servicebranscher behöver utbildas i inte bara att ge bästa service offline, utan även online. Men samtidigt måste det finnas en gräns. Kan en organisation verkligen "pudla" en gång i timmen på Twitter trots att den som svarar egentligen inte tycker att företaget har gjort fel?Det är förstås lätt att känna med lokföraren. Plötsligt kan vem som helst slänga ur sig vad som helst. Men det brister nog inte främst i omdömet, utan snarare i synen på det digitala samtalet:Skulle loföraren ha skällt ut en klagande resenär ansikte mot ansikte inför ett fullsatt tåg? För det är just precis vad Twitter är – ett fullsatt tåg.

    This comment was originally posted on FriendFeed

    Svara

  17. Jocke: Håller helt och hållet med. Dock beror det ju på vems synvinkel man väljer att se det ur. För oss som konsumenter/resenärer är det mycket möjligt att transparens så småningom leder till förbättringar. Ser man det däremot ur företagets (i detta fall SJ:s) synvinkel – vilket Brit i mångt och mycket gör i rollen som kommunikationsstrateg – är full transparens så klart inte odelat positiv.

    Svara

  22. Anders H.: Jag hakade inte på lokföraren. Jag twittrade mina upplevelser under det att jag satt på tåget. De är självklart subjektiva, liksom lokförarens föreställningar om hur den övriga personalen på samma tåg betett sig.

    Jag har inte sprungit till SJ med något krav på munkavleförbud. Jag har i en privat kanal försäkrat mig om att SJ inte nödvändigtvis delar lokförarens syn på mig. Tvärtom välkomnar jag att anställda deltar i debatten på nätet. Däremot tycker jag det är viktigt att de då är medvetna att det är omöjligt att enbart tala i egenskap av privatperson, även om man bedriver debatt på fri tid och under eget namn.

    Det var i första hand inte att jag fick vänta sex timmar längre på en fyra timmar lång resa som jag uppmärksammade utan det faktum att personalen helt enkelt inte klarar av att upprätthålla en god ton vid en försening som denna. Hade det varit en exceptionell händelse hade det varit mer förståeligt, nu är det istället något som händer ett antal gånger per år. (Det är inte en siffra jag tar löst ur luften, jag har personligen råkat ut för förseningar som överstiger tre timmar vid åtminstone ytterligare två tillfällen senaste halvåret.)

    Att de anställda sedan visar känslor kan vara fullt förståeligt. Jag blir förstås illa berörd när de ödslas på att misstänkliggöra mitt beteende och min person, och bygger detta på anekdoter, snarare än att visa på stolthet över kollegerna eller frustration över Trafikverket (eller vad det nu kan tänkas vara).

    Sedan var jag inte särskilt arg heller. Jag har åkt alldeles för mycket med SJ för att kunna bygga upp någon ilska längre. Det är svårt att tala om en van SJ-resenär utan att lägga till ordet ”luttrad” framför. Om du nu ser igenom mig och att jag saknar argument är du välkommen att ta en tågresa med mig. (Jag står för biljetten.) Jag kan inte garantera något strul på resan men jag kan ta tillfället i akt att berätta om mina eskapader.

    Jag är måhända inte vettig men har man ägnat mer än en ytlig kontakt med den svenska tågvärlden inser man att svensk järnväg i allmänhet inte kan betecknas som vettig.

    Svara

  27. Det är väl snarare på grund av att SJ är ett privat bolag som misslyckas med sin personalpolitik och sitt serviceuppdrag som man hamnar i den här sitsen? Det är ju mer än tio år sedan avregleringen..

    Kopplingen till det offentliga och meddelarfriheten känns minst sagt långsökt. Du bygger ju bara klassiska retoriska fågelskrämmor. Kan förstå att man önskar sig ett exempel på hur offentlig verksamhet krockar med sociala medier, men det här är off target på riktigt.

    Och vad grundar du påståendet att Twitter är ett demokrativerktyg på? Att det öppnar så fina möjligheter att vara anonym?

    Svara

  35. Problemet är ju snarare att folk är dushebags och börjar klaga det första de gör. Men om dessa klagotwittrare kan laga ett lok så varför går de inte och erbjuder sin hjälp istället för att tweeta.

    In the morning from gitmo nation.

    Svara

  36. NA: Med SJ:s track record (förlåt ordvitsen), skulle verkligen douchebags fortsätta åka med deras tåg framför att välja annat färdsätt eller helt enkelt låta bli att transportera sig? Hur är det förresten ett problem? Är kritiken helt obefogad så står det fritt för SJ att ignorera den och för övriga Twitter-användare att filtrera personen.

    Jag är visserligen civilingenjör men de ingenjörer som hade kunnat hjälpa till är främst de ASEA-ingenjörer som var verksamma tidigt 1980-tal och konstruerade X2-tågsätten. De finns inte tillgängliga idag och hade dokumentationen varit fullgod eller SJ helt sonika bestämt sig för att ta smällen med en miljardinvestering i nya tåg hade de långdragna problemen med X2000 varit ett minne blott.

    Hade du bemödat dig med att sätta in dig i det jag faktiskt skrev hade du sett att det i första hand inte var förseningen i sig jag anmärkte på utan på SJ:s kommunikativa brister före och under resan. Lokfelet orsakade kanske två av den dryga sex timmar långa förseningen. Det andra var fel som tågpersonalen hade än mindre möjlighet att rätta till. Jag är tillräckligt insatt för att förstå att det är ett komplext problem, som innefattar SJ, Trafikverket och andra tågoperatörer, men att lösa delarna med information och bemötande är larvigt enkelt i sammanhanget.

    Svara

  38. Öppenhet är enda vägen till förändring!

    Mycket intressant resa i den digitala öppna konversationen. Dialogerna har alltid förekommit, men ej inför öppen ridå.

    Rättigheter kontra Ansvar kommer att viktas i alla förekommande konversationer. Att hantera detta är en läroprocess för medborgaren, den anställde och arbetsgivaren oavsett det är en offentlig aktör eller privat.

    Varje interaktion spelar roll, så sunt förnuft blir alltid viktigt och går inte att överstatligt kontrollera (läs kommunikationsstrategier som ingen egentligen läser…förutom info folket själva som skrivit dem, likt alla andra policy dokument som vi dagligen skall relatera till. Vi vet att Sverige Rikes lag finns, men få kan tolka den, och det är bara när de sociala normerna spelas upp vi behöver tolkare och uttydare för att hjälpas åt att samverka). Spelplanen, reglerna och konversationsutrymmet skall vara kristallklart. Likt Fotboll ;-) men sedan blir själva matchen real-tids-såpan som alltid kommer få olika uttolkare beroende på avstamp.

    Öppenheten i denna beskrivna konversation, och föredömligt analyserade (av Brit) mfl. Sätter mängder med griller i huvudet på alla medverkande aktörer. Medresenärer, utförare på tåget och i dess värdeekologi (Trafikverket mfl).

    Om jag uttrycker mig om mitt ’uppdrag’ som anställd eller något annat förtroende jag har, så blir jag givet detta ett ansikte för det uppdrag jag fått. Om jag då i min person misstolkat eller misstycker med min uppdragsgivare uppstår givetvis en dissonans för uttolkaren av mitt ’personliga’ inlägg. Jag som person är alltid ansvarig för de konversationer jag för, oavsett det sker med nära vänner över en kall sommar öl och BBQ eller inför framväxande sociala plattformar på Internet.

    Eftermälet, eller korrigeringen av eventuellt felsteg bör givetvis rymmas inom de värdenormer för det uppdrag jag har fått.

    Att stänga dialogen, eller sluta den kommer ofrånkomligen skapa förändringsproblem, eller sk. Liars Club mentalitet, där kända problem inom eller mellan organisationer cementeras av de berörda, medvetet eller invävt i den sociala väven.

    Alla vi som är medborgare, medresenärer och nyttjare av tjänsterna har alltså lika stort ansvar i vår konversation som utföraren. Och bäst förs denna dialog givetvis i real-tid på tåget, eller i sociala konversationer där man kan agera som egen-person (socialt identifierad). Eftersom tonläget normaliseras.

    Den uppkomna sitationen i sig är ju allmänt känd inom värdesfären på SJ: som aktiv resenär sedan 1995 med årskort, samt att jag känner medmänniskor inom uförar skrået.

    Skall klura vidare på detta över semestern, och plita ihop ett blogg inlägg när andan faller på. Bra debatt!

    Svara

  39. Att SJ skulle ha myndighetsmaner fortfarande är kanske lite långsökt.

    Men, transparensen i denna dialog är ju oerhört bra. Vi har fått reda på hur SJ:s interna system fungerar och hur känsligt det är, att lokförare är offer för långsamma interna processer och att vårt modernaste tågsystem i Sverige designades för 30 år sedan (herregud!).

    Brit, jag har svårt att se din syntes i det hela. Skall offentliganställda aldrig få uttrycka kritik mot sin arbetsgivare i sociala medier? Man kan ha synpunkter på aggressiv ton och annat, men offentlig sektor består av vanliga människor. Det inkluderar personer med kort stubin och behov av att få rätt i en diskussion. Det kommer på köpet.

    Till skillnad från många andra arbetsplatser är man som offentliganställd ofta omgiven av regler för kommunikation i sin yrkesroll. Därför lägger många ner stor vikt vid att skilja sin privata kanal från den yrkesmässiga. Skulle de privata kanalerna omfattas av samma regelverk skulle det ställa till stora problem (och jag skulle nog tänka över om det var värt att fortsätta arbeta i offentlig sektor).

    Jag gissar att det sitter någon kommunikationsansvarig på SJ nu som tror de har ett problem med den bloggande lokföraren. Kanske undersöker de hur de skall få tyst på honom? Men han har kanske gjort deras mest effektiva kommunikationsinsats kring denna fantastiska tågresa.

    Svara

  40. Jag hålller med Anders H. tycker att blogginläggen visar på engagemang, professionalitet och förklararande. Däremot känns twitterkommentaren och de avslutande bloggraderna lite beska…

    Svara

Trackbacks

  5. Den urspårade tågtwittraren, transparens och kundrelationer…

    Att Twitter erbjuder ett både underhållande och effektivt sätt att fördriva tiden om man händelsevis fastnar i tågtrafiken, visade Emanuel Karlsten genom sitt sex timmar långa marathon-twittrande från en tågresa i vintras. Emanuels rapporter kryddades …

    Svara

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.