Vi vet nu att företag har cirka 48 timmar på sig att agera på det som händer i de sociala medierna. Under det senaste året har vi haft ett antal tydliga exempel på det. Vare sig det handlar om försäkringar eller seriefigurer som verkar ha fått nya värderingsgrunder, vill du vara en del av diskussionen bör du agera inom den tidsramen.
Det kan vara tryggt att veta att det är så. Ibland pratar vi om realtidswebben som om det kräver att ett företag måste kasta sig ut i på en sekund. Men 48 timmar är verkligen gott om tid. Vare sig det gäller att hantera kriser eller för att rida på en uppmärksamhetsvåg. De som planerat för sociala medier och framför allt twitter i kriskommunikation är fortfarande alldeles för få. Anmärkningsvärt få. Det enkla men tydliga rådet är. Just do it. Det går inte att finnas på twitter och den dagen det händer något akut som gör att er verksamhet diskuteras flitigt skicka hem den twitteransvarige med orden ”ta hand om twitter du”.
Alla livliga och engagerade twitterdiskussioner om det egna varumärket, produkterna eller tjänsterna kan vara början på en seriös krishanteringsprocess och bör så behandlas. Möjligheten att ta saker på volley dvs agera när de egna frågorna diskuteras av omvärlden är likaså en sådan fantastisk möjlighet. Även den har man 48 timmar på sig att förvalta. Och lika viktigt är det här att bara göra det!
Processen kan beskrivas så här: Det är två parallella skeden. Ett i omvärlden och ett hos företagen.
Steg 1. Händelse X:
Externt: Det sker alltså en händelse som kan vara ett klumpigt citat, illa behandlad kund eller en felaktig produkt/tjänst. Det börjar sprida sig i de sociala medierna.
Samtidigt hos företaget: Antingen har ett företag själv varit i fokus här genom att vara den intervjuade eller den som gjort något som diskuteras alternativt att andra aktörer upptäcker att det som börjar diskuteras på nätet berör deras verksamhet. Här är det A och O att bevaka diskussionerna. Vart är det på väg? Kommer det ta fart? Avvakta och se. Inte alltid måste man ge sig in direkt.
Steg 2. Traditionella medier:
Externt: Journalisterna är oerhört snabba på att plocka upp det som händer i de sociala medierna. De hårdbevakar alla sociala medieflöden och är förstås oerhört kunniga på att identifiera nyheter. De ser direkt vad som kommer att bli en snackis. Det kan då alltså plockas snabbt de i traditionella medierna och ger därmed än mer bränsle till diskussionerna i de sociala medierna.
Samtidigt hos företaget: Finns man redan då här i de sociala medierna skulle man eventuellt kunnat förhindra eller åtminstone förminska antal artiklar, dämpat hårdvinklingen eller så. Det allra vanligaste är dock fortfarande att diskussionerna nu börjar processas på företaget. I bästa fall kickar traditionell krishantering in. I värsta fall skickas enstaka handläggare hem med en klapp på axeln och ett hurtigt ”håll koll på twitterflödet du”.
Steg 3. #twitter
Externt:
Nu tar diskussionerna än större fart genom de traditionella mediernas rapportering. Diskussionerna kommer nu ofta få ett samlingsnamn under en hashtagg och tonen och diskussionsnivåerna blir allt intensivare på alla sociala medieplattformar.
Samtidigt hos företaget:
Bevakningen intensifieras, fler blir involverade. Ledning och andra verksamhetsansvariga kopplas in. Eventuellt försöker företaget ge sig in i diskussionerna eller så beslutar de på nytt att stormen kanske ändå avtar.
Steg 4. Sociala medielösningar
Externt:
Diskussionerna fortsätter till andra plattformar. Facebookgrupper bildas, roliga webblösningar kan skapas som sätter än mer fokus på det som diskuteras och twitterskämten eller diskussionerna och kritiken fortsätter och växer sig allt större.
Samtidigt hos företaget:
I det här läget är det verkligen dags att agera. Antingen klassisk krishantering, med fördel även ha nyckelpersonerna tillgängliga på plats i de sociala medierna. Men framförallt finns det nu chans att göra något av det faktum att just era frågor diskuteras! Ta saker på volley. Sätt er kunskap i rätt sammanhang. Interagera med omvärlden. Vi kallar det att vara reaktivt proaktiva. Det här är sociala mediers största styrka. Och bär på nyckeln till att bli relevant!
Steg 5. Genomför
Hos företaget:
Nu är det dags att genomföra den aktivitet man bestäm sig för genom att hantera de fyra tidigare stegen. Bara gör det. Agera. Ta tag i diskussionerna. Var närvarande. Var uthållig. Bli en del av samtalet eller genomför något som kan bli en snackis. Som tar udden av kritiken, omfamnar kritiken, förändrar bilden eller att man möts i en ömsesidig förståelse.
Steg 6. Traditionella medier
Externt:
Idag kommer detta fångas upp av traditionella medier. Det finns något starkt i användarpåverkade händelser. Vare sig det handlar om kriskomunikation, pudlar eller marknadsaktiviteter. Konsumentpåverkan har stor nyhetsvärde. Alltså skrivs det ofta även om detta. Utförligt om hur företag hanterar sociala medieaktiviteter.
Samtidigt hos företaget:
Fortsatt bevakning och närvaro.
Steg 7. Reaktioner i omvärlden
Externt
Ett snabbt och relevant kundbemötande kommer att få stort genomslag hos era kunder och andra engagerade vilket de ger uttryck för i bloggar och andra kanaler. Det traditionella mediegenomslaget spelar dessutom återigen stor roll för att öka medvetenheten om det företaget nyss gjort. Vilket ger förnyat fokus på vad som faktiskt hänt och skett.
Samtidigt hos företaget
Här ställs det krav på att fortsätta vara närvarande och fånga upp nya reaktioner. Lära av reaktionerna och inse att det där med att vara reaktivt proaktiv är extremt kraftfullt.
Så summa summarum. Ni har 48 timmars tidsfrist använd det nästa gång ni eller era frågor/produkter hamnar i fokus! OLW som vi arbetar med använde sig av exakt den här arbetsmodellen och insikten när chipspåsar kom att finnas över hela nätet och valde att ta den händelsen på volley.
Så här ser tidsaxeln ut för deras hanterande av situationen och möjligheten som uppstod när Torbjörn Rosdahl som landstingsråd jämförde en prishöjning på 100 kr med tre chipspåsar.
/Brit Stakston
Fixa så att man kan klicka på och förstora upp bilderna, svårt att se grafiken. Intressant post annars!
Bra och strukturerad artikel men jag skulle vara försiktig med tidsangivelser som att det är tryggt att veta att man 48 timmar tillgodo…
Det kan gå oerhört mycket snabbare än så och basen är inte nödvändigtvis från ett kundklagomål… kan lika gärna komma via en journalist eller bloggare och då handlar det om timmar i värsta fall
Hej Hans, tack för din kommentar. Det är klart att det kan gå snabbare och storma till ordentligt på en timme detta kräver dock generellt sett att det är något extraordinärt. Det mönster jag beskriver har vi sett ett tiotal ggr det senaste halvåret och min gmgång syftar till att sätta fingret på vilken tidsram man har att göra ngt av en situation.
Jag vill sätta fingret på att med god omvärldskoll dvs att när den första händelsen x sker så kommer det starta ett samspel mellan tradmedia och sociala medier som ger företag en gyllene möjlighet att interagera med omvärlden.
Grovt sett ser det ut som jag skissat på. Händelsen x sker offline el online, börjar bubbla i sociala medier, plockas upp av tradmedia, här finns då fortfarande chans att vara en del av eller påverka situationen som företag. Om så görs kommer JUST NU tradmedia plocka upp det igen eftersom de gillar att plocka upp användargenererade händelser be it kritikstormar på nätet eller dialog från företag. Då KAN det få en andra vända i press. Varje pressrunda ger större läsartryck och uppmärksamhet.
Den här processen är tydlig för du har tidsramarna som har att göra med pressläggningar etc. Man har 48 h på sig max att göra ngt utav det faktum att ens egna frågor är på tapeten. Efter det är rykten mer satta och ofta blir det ointressant att agera på något som talades om för en vecka sedan. Jag är inte ute efter att tysta saker eller hindra saker. Jag visar att i ”krislägen” och ”guldlägen” finns det ofta 48 gyllene timmar att vara en del av det hela.